サービスレベル管理

平成28年春季　問55．　サービスレベル管理

問題文「ITILにおけるサービスデスクを配置する方法の一つである”フォロー・ザ・サン”の説明はどれか。」

解答群
ア．　インターネット技術を利用して、単一のサービスデスクであるかのようにして運用する。
イ．　スタッフを物理的に一か所に集約し、複数のサービスデスクを単一の場所に統合する。
ウ．地理的に分散した二つ以上のサービスデスクを組み合わせて、24時間体制でサービスを提供する。　
エ．　夜間帯にサービスデスクで受け付けたインシデントを昼間帯のシフトリーダがフォローする。

実際自分が行っている業務がそのままの内容なのだが、行っていることの教育すら受けたことがないのは笑えてしまう。これを機にある程度内容について理解したいと思う。

ニュートン・コンサルティングさんの「サービスデスク」の項目にざっくりとした内容については記述されている。

ローカルサービスデスク：　ユーザと同じ場所か、物理的に近い場所に存在する。
中央サービスデスク：　サービスデスクを一か所で運営する形態
バーチャルサービスデスク：　ネット利用で、分散していてもあたかも一か所でサービスを提供しているかのように見せる形態
フォロー・ザ・サン：　2か所以上のサービスデスクを組み合わせて24時間対応を行う形態

解答群のエ．についてもフォロー・ザ・サンを解説しているように見えるが、24時間体制であることを謳っていないため、ウ．がより適切だとのこと。
この辺はひっかかる可能性があるため注意が必要だと思う。

午後問題の対策にと思って抜粋して内容を見てみたものの、内容についてしっかりと網羅するためには午前問題の用語の範囲では足りないことに気がついた。
まずは抜粋した午前問題を終わらせつつ、午後問題を読み解きながら用語などを網羅していければと方針転換することにした。