平成28年秋季 午後 問11 （応用情報処理技術者試験ドットコムさんのページはこちら）
設問1．
＜俺の解答＞管理者自身が不正な更新を行った場合は検出できない
＜解答例＞承認済みID申請書がなく更新される場合
⇒ 俺の解答も解答例もなのだが、よくよく考えると「利用者IDの不正な更新を検出できない場合がある」理由になっているか本当に理解できない。
問題となっている監査手続き(1)-①については「承認済みID申請書に対応する権限マスタデータが当該ID申請書の内容と一致しているかどうかを確かめる」とあるが、仮に承認済みID申請書がない場合でマスタデータに承認されていない権限が付与されていた場合、その時点で不正だとわかると思われるのだがひょっとすると申請書とマスタの不一致があった場合、それが不正と判別する術がないとでも言いたいのだろうか。
問題文をよくよく読んでみても、支店でも営業管理部でも利用者ID申請書の手続きを経ずに申請しているケースについては触れられておらず、正直この設問については全くの謎である。
設問2．
＜俺の解答＞a． ア．
＜解答例＞a． エ
⇒ これも設問をよく読んでなかったことからの間違いと言える。。。
『a」のある表中1-項番(1)-②は「削除申請については、ID申請書の網羅性を検証するために、『a』の情報に基づいてID申請書の有無を確かめる。」とあり、データ削除と付き合わせて最も網羅性を担保できるのは「人事異動及び退職」であることは間違いない。
かなり集中して問題を見なければ正解に行きつかない。試験中超人的な読解力が求められる。
設問3．
＜俺の解答＞更新を行った証跡が書面に残っておらず確認できない
＜解答例＞利用者ID棚卸を実施した証跡が残らないから
⇒ 初めて書いてあることが間違いなく正解と言える解答を書いた気分だ。ほぼ一致している。。。 うれしい(*´▽｀*)
設問4．
＜俺の解答＞
b． 利用者ID棚卸リスト
c． ID申請書
<解答例＞
b． 権限マスタ
c． ID管理台帳
⇒ 問題文では「営業管理部の利用者ID棚卸の手続が不十分なので、監査人が自ら何を何を照合し、一致しているかどうかを確かめる」とある。この問題の場合、普通に考えると何の手続が不十分か？というところから回答を求めようとするだろう。
では、実際に行っているところを見てみると「営業管理部では、システム管理者がID管理台帳のコピーを利用者ID棚卸リストとして各課に配布する。各課の課長は、利用権限などの各項目にチェックマークを付けながら訂正事項があれば記載し、承認印を押してシステム管理者に返している。システム管理者は回収した利用者ID棚卸リストの訂正事項に基づいてID申請書に修正事項を記入し、営業管理部長の承認を得てID管理台帳及び権限マスタデータを更新している。」となっている。
解答例にある「権限マスタ」と「ID管理台帳」を照合することで確認できるのは、おそらく「システム管理者が「ID管理台帳」通りに権限マスタを更新しているか否か？というところだろうか。
俺の解答では「利用者ID棚卸リスト」と「ID申請書」を照合するようにしているか、そこで確認できるのは「システム管理者が『棚卸リスト』で発見された訂正事項通りに『ID申請書』を起票しているか否か」ということになるが、システム管理者がその後、「ID申請書」をさらに「ID管理台帳」に転記した上で「権限マスタデータ」を更新しているので、確認するとしたら最終的なマスタデータの更新とそれに付随する者にした方が確かに確認は効率的である。
マスタデータの更新は俺の仕事でも日常的に発生しているが、手続がどの部分で不足しているか？という点では全ての項目をダブルチェックしたくなるところだが、監査を行うという立場では「より成果物に近い部分でのチェックを行う」方が効率的だとも思うし、第一転記しているだけのものを照合したところで得られるものは少ない気がする。
この手の問題は手続きをフローチャートにして最終的な更新物が何か？何をチェックするのが監査する側として効率が良く、且つ最終成果物が正しい形で実態を不正なく反映できているか？という視点を持つべきなのだろうと考える。
設問5．
d． エ．
⇒ 正解。
問題文中「出力対象が何を満たしているか」を問うているので、それだけでも「網羅性」を選択できると思うが、監査ということで「機密性」との二択で悩んだ（0.5秒程）。そこについては(4)利用者IDの監視：②「システム管理者は、住宅販売システムのアクセスログから情報のダウンロード用メニューの利用ログを選択肢て”月次ログリスト”として出力し、内容のレビューを行い、確認印を押している。」とあるため、この作業に機密性を求めてしまうと逆に対象が絞られてしまい、不正の検出が適切に行えない可能性があるため「機密性」は選択肢からは外れると考える。
「可用性」、「効率性」に関しては監査要点が「利用者IDの監視が有効に実施されているかという観点で見ているはずなので適切とは言えないと思う。
設問6．
＜俺の解答＞システム管理者自らが不正を行った場合は報告できる主体がいない
＜解答例＞システム管理者の不正なアクセスが報告されない
⇒ 多分、正解だと思う。今回の問題全体を通して、突っ込みどころが多すぎて解答を書くのが紛らわしいと思ったのは俺だけだろうか。
ただ、実際のところ監査の作業はかなりの部分で妥協点を見出さなければならない仕事のようにも思えるので、妥協するならば一番重要な部分は何か？を考え、そこに重点を置いた改善勧告と改善提案を考えなければならないのだろうなぁ・・・という意味ではとてもいい問題だと言えるのだろうと納得してみる。
平成28年春季 午後 問11 （応用情報処理技術者試験ドットコムさんのページはこちら）
設問1．
a．オ
d．エ
⇒ 正解。
a．は監査要点の②に「新規案件に抜け、漏れがないことを確認・・・」とあるので、網羅されていることが求められている。
d．は同じく監査要点に「権限のあるものが営業案件データを適切に承認・・・」とあるので、営業担当が適当に入れるのではなくてしっかりとした根拠を求めている、つまり正当性が求められている。
以上のように解釈している。
設問2．
b．入力と更新
c．受注確度
e．データ変換表
⇒ b．のみ不正解。解答は「入力期限」
確かに入力期限が正しいと思う。本文中「入力期限は毎週末であるが・・・」とあるので、ここを見逃さないようにしたい。
c．については「業績見通しに必要な信頼できる営業案件データが入力されない」とあり、さらに「部門業績サブシステムでは・・・受注確度別に定めた確率を掛け合わせて業績データ（・・・見通しなど）を作成している」とあるため、受注確度の精度を上げないと業績の見通しにぶれが生じるという意味と解釈。
e．は変換表を基に事業部データへの変換を自動で行っているので、ここを間違うと正確なデータ取り込みができないと解釈した。
設問3
①システム業務記録簿
②事業部案件一覧表
⇒ 順不同で「作業手順書」と「システム業務記録簿」となっていて、確かに監査要点に「取り込み作業が正しく実施されているか」となっているので実施されているか否かであれば手順書と業務記録簿を突き合わせるのが正しいと答えを見たから思えるｗ
ここも問題文などをしっかりと読みこなせば正解できる・・・と信じたい。
設問4．
実績と業績見通しの差異
⇒ 文句なしの正解。うれしい。
問題文の[業績管理システムの概要]の項目に「・・・実績が業績見通しと大きく異なることがあった。そこで、昨年度、業績見通しの精度の向上を図るため・・・」とあるので穴あき部分と見比べると、まあ正解して当たり前かｗ
でもうれしい。
全体的に見て、慣れると正答率が上がりやすいような問題のような気がする。それと、正解はそこまで難しい言葉を書かなくても問題文に書いてあったり、一般的な言葉が解答になるみたいなので、ここはしっかりと集中して取っていきたいと思う。
2017年4月9日日曜日
トレーニング日誌 2017/4/7～
一連の記事で行っている実験のまとめはこちらのページ、生活実験：トレーニングを参照ください。
ざっくりまとめると忙しい中で一日30分と週1回のウェイトトレーニング、食事制限で体脂肪を落とせるのか？という実験をやっています。
2017/4/7
体重：73.0kg
体脂肪率：18.5%
基礎代謝量：1654kcal
基礎代謝量：1654kcal
肉体年齢：35歳
シックスパックトレーナー Lv.15
※本当に普通に測って18%台だったのはうれしかった。
気温の変化なのか、休み中の紅葉饅頭ダイエットが効いたのかは不明。まあ、あまり精度が高いとも思えないのでぬか喜びはやめておこうと思う。
人によっては甘いものが止められないという人もいるが、酒を断って、やっぱり俺は酒が好きなんだなぁと思う。まあ月末になれば実家に帰って旨い魚で酒が飲めるので我慢しよう・・・
試験が終わったら飲むし(*´▽｀*)
気温の変化なのか、休み中の紅葉饅頭ダイエットが効いたのかは不明。まあ、あまり精度が高いとも思えないのでぬか喜びはやめておこうと思う。
人によっては甘いものが止められないという人もいるが、酒を断って、やっぱり俺は酒が好きなんだなぁと思う。まあ月末になれば実家に帰って旨い魚で酒が飲めるので我慢しよう・・・
試験が終わったら飲むし(*´▽｀*)
体重：73.4kg
体脂肪率：19.7%
基礎代謝量：1640kcal
基礎代謝量：1640kcal
肉体年齢：36歳
フレンチプレス（10kg） x20
ワンハンドローイング(10kg) x15
ダンベルランジ（左右：10kg） x10x左右（10秒ルール開始）
サイドレイズ＋デッドリフト（10kg） x10
トライセプスエクステンション（10kg） x10
トライセプスエクステンション（10kg） x10
大胸筋アイソメトリック x2
※何故か体重が増えている。摂取水分量だろうか？
それとも今摂取している栄養が多すぎるのだろうか？
これぐらい増えるのだったら今日は我慢せずにドーナツ食ってしまえばよかったとしばし後悔するも、体脂肪率はどうやら20%を下回るのが常態化したらしい。
これは喜んでもいいところだと思う。
大体最近の食生活はMETZで言うところの活動強度で「1.11」程度のはずなので、これで少しずつ増えるようならMETZというものの考えは俺には当てはまらないか、完全に論理破たんしている（普通に働いているだけで「1.3」程度の活動強度と謳っているため）はずだ。
今までの経緯も含めて考えると、おそらく一時的なものだと思うのと、前回の休日の時に紅葉饅頭ダイエットをしたのでプチリバウンドしたのかもしれないと想像してみる。
理由があって酒を断っているが、今回の2週間はそういう意味では非常に示唆に富んでいるようにも思える（自画自賛）。
それとも今摂取している栄養が多すぎるのだろうか？
これぐらい増えるのだったら今日は我慢せずにドーナツ食ってしまえばよかったとしばし後悔するも、体脂肪率はどうやら20%を下回るのが常態化したらしい。
これは喜んでもいいところだと思う。
大体最近の食生活はMETZで言うところの活動強度で「1.11」程度のはずなので、これで少しずつ増えるようならMETZというものの考えは俺には当てはまらないか、完全に論理破たんしている（普通に働いているだけで「1.3」程度の活動強度と謳っているため）はずだ。
今までの経緯も含めて考えると、おそらく一時的なものだと思うのと、前回の休日の時に紅葉饅頭ダイエットをしたのでプチリバウンドしたのかもしれないと想像してみる。
理由があって酒を断っているが、今回の2週間はそういう意味では非常に示唆に富んでいるようにも思える（自画自賛）。
2017年4月8日土曜日
応用情報午後対策： サービスマネジメント
もう少し早い段階で行うべきだったようにも思うが、午後対策で過去問を解いてみようと思う。
応用情報処理技術者試験は出題範囲が決まっているので、おそらく他の人も同じような対策をすると思うのだが、それぞれの得意分野を絞って対策するのは可能だと思う。俺のような文系の人でも対策が可能なのはありがたい。
平成28年秋季 午後 問10 （応用情報処理技術者試験ドットコムさんのページはこちら）
設問1．
(1)
＜俺の解答＞オンライン応答時間はL社の提供しないネットワーク接続部分の影響を受ける。
＜解答例＞アプリケーションはL社が提供するPaaSの範囲外であるから
⇒ 確かにネットワークも範囲外だとは思うが、PaaSも良く考えると範囲外になる。。。くそう・・・
PaaSがPlatform as a Serviceの略であることは知っていたが、それが意味するところまで踏み込んで文章を読んでなかったのは確かに俺の落ち度である。ちなみにWikipediaさんで再確認したところ（クラウドコンピューティング）以下のようである。
SaaS Software as a Service
インターネット経由のソフトウェアパッケージの提供。電子メールやグループウェアなどが一般的に提供されるらしい。
PaaS Platform as a Service
インターネット経由のアプリケーション実行用のプラットフォームの提供。ユーザが自分のアプリケーションを配置して運用できる。
HaaS/IaaS Hardware/Infrastracture as a Service
インターネット経由のハードウェアやインフラの提供。ユーザが自分でOSなどを含めてシステム導入・構築できる。
ここでの回答は次の問題にも影響してくる。
(2)
＜俺の解答＞PaaSが依存する機器の障害が発生した場合に障害復旧に想定以上の時間がかかる場合。
＜解答例＞障害復旧後にK社が行うアプリケーションの稼働確認の時間が確保できない場合。
⇒ 障害が起こってL社が提供するPaaSが稼働できるようになったとして、利用者側のK社は引き続きアプリケーションの起動、必要に応じてロールバックやロールフォワードを利用したデータ整合性の確保と確認、などを行って実際にアプリケーションが利用できる状態にしなければならない。
設問1．だけ見てもぐうの音も出ないほどよくできた問題である。こんなところで一本取られている場合ではない。午後問題は非常に良く読み込む必要があると言える。
設問2．
＜俺の解答＞
a． キ．RFC
b． イ．CI
c． ウ．CMDB
⇒ 全問正解。こちらは午前問題の調査で「サービスマネジメント」をよくよく読み込んでいたのでそれほど難しくはなかった。ちなみに実際に受けた本番ではa．とb．の解答が逆転していた。それでは受かるわけはない。
CMDBについてはそれほど調査したわけではなかったが、残った解答群の中から見たことのある用語を選んだら正解した。せっかくなのでWikipediaさんの「構成管理データベース」を参照すると、
CMDB 構成管理データベース：Configuration Management Database
CMDBはCIとその重要な属性の詳細を記録し、CI同士の関係を1．技術的属性 2．所有者属性 3．関係属性 の3つの属性の観点で結び付けるものらしい。
読んだだけでそれを作成・維持するのが非常に困難で時間のかかるものであることがわかる。ただ、サービスマネジメントを支える非常に重要な要素だと思うので確実に覚えておきたい。
設問3．
(1)
＜俺の解答＞障害発生時の切り戻し作業
＜解答例＞データの整合性を確保
⇒ 本文中にK社が今までに実施したシステム切替作業で、「・インシデントが発生したときの事業に与える影響範囲を局所化できるので、段階的移行方式を採る場合が多かった。しかし、新旧のシステム間や他システムとのデータの整合性を確保するのに苦労した。」との記述があるので、ここから抜粋するだけでよかった。この点でも問題文をよくよく読む必要があるのは明らかだ。
(2)
＜俺の解答＞切替作業テスト
＜解答例＞・試行 ・移行リハーサル
⇒ これは・・・正解と言えるだろうか？問題文は「切替計画に不備がないことを確認するために、システム切替作業の実施日よりも前に、移行ツールなどのテストとは別に、『e』を実施する。」とあるので、切り替え作業自体のテストであれば良いのではないかと思う。
(3)
＜俺の解答＞切り戻し作業にかかる時間を考慮に入れた切り戻し決定の判断を行う確認作業
＜解答例＞展開作業中に発生するインシデントに備えた切り戻し作業
⇒ これは解答としては微妙かもしれない。確かに展開作業中にインシデントが発生する可能性も否定できないため、発生時に切り戻し作業を行うことは考慮しておく必要があるだろう。
一般的なシステムリリース作業では、夜間のリリース中、並行してテストを行いながらリリースのロールバックを行うかどうかを判断していると思うので自分の解答はそれを意図したが、確かに並行してテストを行っている段階で問題発生したとしたら、それもインシデントと言えるかもしれないし、また、予期せぬインシデント、例えばPaaS上でアプリケーションの動作に異常を来すなども考えられるので、インシデントに備えた切り戻し作業と言った方がより包括的に作業を説明できるようにも思う。
平成28年春季 午後 問10 （応用情報処理技術者試験ドットコムさんのページはこちら）
設問1．
＜俺の解答＞ア． オ．
⇒ 正解。営業の経験があればわかるが、売り上げ達成などほとんどが絵に描いた餅である。社長や営業部長に営業個々人が言わされている目標の集合の場合、はっきり言って言っている本人からして信じてはいない。そんな営業側の言い分を完全に取り入れて資産の購入計画を立てるのは自殺行為だろうと思う。特に資金繰りの部分になってくると負債を使って購入したりすると仮に利子の支払いが滞ったらその時点で会社は終わりである。
逆に、成功したとしても売り上げは一気に上がるのではなく、徐々に上がっていくことが容易に予想される。いきなり売上計画全体をカバーできる資産を用意すると余剰となるのはすぐに理解できると思う。
設問2．
＜俺の解答＞売上及びデータ処理件数の推移の確認と予測の修正、及びキャパシティの変更
＜解答例＞計画を定期的に見直し、データ処理件数を予測する
⇒ うーん・・・言いすぎな感は否めないが、まず間違っているとは言えないだろう。少し言えるとすれば「定期的に見直す」という文言があるかどうかではじかれる可能性はあるだろう。
「定期的」・・・とても良い言葉ではある。
設問3
(1)
＜俺の解答＞
a． ア.
b． エ.
＜解答例＞
a． ア.
b． カ.
(2)
＜俺の解答＞イ．
＜解答例＞イ．エ．
⇒ 問題文は「KPIとしてふさわしいものを解答群の中から全て選び、・・・」となっている。くそう(ノД`)・゜・。
設問4．
(1)
＜俺の解答＞インターネットを経由したチケット販売の販促を抑制と他のチャネルを通じた販売の促進
＜解答例＞他のチケットをピーク時間帯以外に申し込む場合は付与ポイントを増額する
⇒ かなり微妙な回答である。問題文は「需要管理の方針を支援するために有効な対策を述べよ」となっているので、当たらずとも遠からずなのかもしれないが、実際に例を述べて欲しいなら「有効な対策の例を述べよ」と言って欲しいものである。
しかし、俺の解答では対策そのものは述べていないので解答としてはかなり微妙なものとしか言えない。
(2)
＜俺の解答＞アプリケーションサーバのCPU利用率が閾値を超えインシデントが発生する
＜解答例＞会員の購入記録を検索するときに応答時間が悪化する
⇒ 問題文は「本文中の下線⑤について、処理能力が十分でないときにX社で発生する恐れがある事象を、本文の状況に基づき述べよ」で、下線⑤とその前後は「これまで一定期間ごとに分散保存していた会員の購入記録を，一括して蓄積できるデータウェアハウスを構築する。購入が見込める会員を迅速に選別して優先販売やキャンペーンの案内をする販売促進機能の検討を開始した。⑤この販売促進機能によって，将来見込まれる販売件数の増加をキャパシティ計画に反映し，処理能力を増強したり，ストレージの容量を増やしたりする必要がある。」となっている。
まず、下線⑤は明らかに「データウェアハウスの構築」について述べているので、解答はデータウェアハウスの障害に言及する必要がある。その点で俺の解答は完全に間違っている。このデータウェアハウスで発生する可能性のあるインシデントを答えれば間違いなかっただろうと思うのでやはりここで問題文が問うていることを確実に把握する必要があると思う。
ここまで過去2回分のサービスマネジメントを見てきたが、確実に言えることとしては「問題文が聞いてきていることを確実に把握し、ポイントをずらさずに解答する」ことが絶対的に必要と言える。
2時間半に及ぶ試験時間で、午前は解答してしまえば終わると言えるが午後については時間いっぱい真剣に考えることが必要な気がする・・・ヤニが持てばよいが・・・
応用情報処理技術者試験は出題範囲が決まっているので、おそらく他の人も同じような対策をすると思うのだが、それぞれの得意分野を絞って対策するのは可能だと思う。俺のような文系の人でも対策が可能なのはありがたい。
平成28年秋季 午後 問10 （応用情報処理技術者試験ドットコムさんのページはこちら）
設問1．
(1)
＜俺の解答＞オンライン応答時間はL社の提供しないネットワーク接続部分の影響を受ける。
＜解答例＞アプリケーションはL社が提供するPaaSの範囲外であるから
⇒ 確かにネットワークも範囲外だとは思うが、PaaSも良く考えると範囲外になる。。。くそう・・・
PaaSがPlatform as a Serviceの略であることは知っていたが、それが意味するところまで踏み込んで文章を読んでなかったのは確かに俺の落ち度である。ちなみにWikipediaさんで再確認したところ（クラウドコンピューティング）以下のようである。
SaaS Software as a Service
インターネット経由のソフトウェアパッケージの提供。電子メールやグループウェアなどが一般的に提供されるらしい。
PaaS Platform as a Service
インターネット経由のアプリケーション実行用のプラットフォームの提供。ユーザが自分のアプリケーションを配置して運用できる。
HaaS/IaaS Hardware/Infrastracture as a Service
インターネット経由のハードウェアやインフラの提供。ユーザが自分でOSなどを含めてシステム導入・構築できる。
ここでの回答は次の問題にも影響してくる。
(2)
＜俺の解答＞PaaSが依存する機器の障害が発生した場合に障害復旧に想定以上の時間がかかる場合。
＜解答例＞障害復旧後にK社が行うアプリケーションの稼働確認の時間が確保できない場合。
⇒ 障害が起こってL社が提供するPaaSが稼働できるようになったとして、利用者側のK社は引き続きアプリケーションの起動、必要に応じてロールバックやロールフォワードを利用したデータ整合性の確保と確認、などを行って実際にアプリケーションが利用できる状態にしなければならない。
設問1．だけ見てもぐうの音も出ないほどよくできた問題である。こんなところで一本取られている場合ではない。午後問題は非常に良く読み込む必要があると言える。
設問2．
＜俺の解答＞
a． キ．RFC
b． イ．CI
c． ウ．CMDB
⇒ 全問正解。こちらは午前問題の調査で「サービスマネジメント」をよくよく読み込んでいたのでそれほど難しくはなかった。ちなみに実際に受けた本番ではa．とb．の解答が逆転していた。それでは受かるわけはない。
CMDBについてはそれほど調査したわけではなかったが、残った解答群の中から見たことのある用語を選んだら正解した。せっかくなのでWikipediaさんの「構成管理データベース」を参照すると、
CMDB 構成管理データベース：Configuration Management Database
CMDBはCIとその重要な属性の詳細を記録し、CI同士の関係を1．技術的属性 2．所有者属性 3．関係属性 の3つの属性の観点で結び付けるものらしい。
読んだだけでそれを作成・維持するのが非常に困難で時間のかかるものであることがわかる。ただ、サービスマネジメントを支える非常に重要な要素だと思うので確実に覚えておきたい。
設問3．
(1)
＜俺の解答＞障害発生時の切り戻し作業
＜解答例＞データの整合性を確保
⇒ 本文中にK社が今までに実施したシステム切替作業で、「・インシデントが発生したときの事業に与える影響範囲を局所化できるので、段階的移行方式を採る場合が多かった。しかし、新旧のシステム間や他システムとのデータの整合性を確保するのに苦労した。」との記述があるので、ここから抜粋するだけでよかった。この点でも問題文をよくよく読む必要があるのは明らかだ。
(2)
＜俺の解答＞切替作業テスト
＜解答例＞・試行 ・移行リハーサル
⇒ これは・・・正解と言えるだろうか？問題文は「切替計画に不備がないことを確認するために、システム切替作業の実施日よりも前に、移行ツールなどのテストとは別に、『e』を実施する。」とあるので、切り替え作業自体のテストであれば良いのではないかと思う。
(3)
＜俺の解答＞切り戻し作業にかかる時間を考慮に入れた切り戻し決定の判断を行う確認作業
＜解答例＞展開作業中に発生するインシデントに備えた切り戻し作業
⇒ これは解答としては微妙かもしれない。確かに展開作業中にインシデントが発生する可能性も否定できないため、発生時に切り戻し作業を行うことは考慮しておく必要があるだろう。
一般的なシステムリリース作業では、夜間のリリース中、並行してテストを行いながらリリースのロールバックを行うかどうかを判断していると思うので自分の解答はそれを意図したが、確かに並行してテストを行っている段階で問題発生したとしたら、それもインシデントと言えるかもしれないし、また、予期せぬインシデント、例えばPaaS上でアプリケーションの動作に異常を来すなども考えられるので、インシデントに備えた切り戻し作業と言った方がより包括的に作業を説明できるようにも思う。
平成28年春季 午後 問10 （応用情報処理技術者試験ドットコムさんのページはこちら）
設問1．
＜俺の解答＞ア． オ．
⇒ 正解。営業の経験があればわかるが、売り上げ達成などほとんどが絵に描いた餅である。社長や営業部長に営業個々人が言わされている目標の集合の場合、はっきり言って言っている本人からして信じてはいない。そんな営業側の言い分を完全に取り入れて資産の購入計画を立てるのは自殺行為だろうと思う。特に資金繰りの部分になってくると負債を使って購入したりすると仮に利子の支払いが滞ったらその時点で会社は終わりである。
逆に、成功したとしても売り上げは一気に上がるのではなく、徐々に上がっていくことが容易に予想される。いきなり売上計画全体をカバーできる資産を用意すると余剰となるのはすぐに理解できると思う。
設問2．
＜俺の解答＞売上及びデータ処理件数の推移の確認と予測の修正、及びキャパシティの変更
＜解答例＞計画を定期的に見直し、データ処理件数を予測する
⇒ うーん・・・言いすぎな感は否めないが、まず間違っているとは言えないだろう。少し言えるとすれば「定期的に見直す」という文言があるかどうかではじかれる可能性はあるだろう。
「定期的」・・・とても良い言葉ではある。
設問3
(1)
＜俺の解答＞
a． ア.
b． エ.
＜解答例＞
a． ア.
b． カ.
⇒ サービスサポートのプロセスは、
「サービスサポートは5つのプロセスと1つの機能で構成されていて、それぞれインシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理、そして機能としてのサービスデスクとなる。」
となっている。
問題文は「キャパシティ計画及びチューニング活動に基づき、変更を『b』管理プロセスを通じて稼働環境に展開する」とある。
ここで変更管理、リリース管理の違いがいまいちよく分かっていないことに気づいたので改めてWikipediaさんを見てみた。
変更管理の説明によると、変更管理の目標は1．全ての変更作業に標準化した手法を適用する 2．効率的で迅速な変更処理の促進と評価を行う 3．変更作業のメリットとデメリットを明確化する とあり、実際の変更作業ではなく、変更そのものの評価が主な作業になっている。
一方で、リリース管理では1．変更管理と連携した投入計画の調整と実施 とあるので、変更管理は変更の評価を行い、リリース管理で変更の実施を行うという点で違いがある。
問題文では「稼働環境に展開する」とあるので、確かにリリース管理が答えとしては適切であると言える。しかし「変更管理」か「リリース及び展開」の二択までは絞り込んだが、「確か二語文は定義になかったはず・・・」で正解を逃したのは痛い。
＜俺の解答＞イ．
＜解答例＞イ．エ．
⇒ 問題文は「KPIとしてふさわしいものを解答群の中から全て選び、・・・」となっている。くそう(ノД`)・゜・。
設問4．
(1)
＜俺の解答＞インターネットを経由したチケット販売の販促を抑制と他のチャネルを通じた販売の促進
＜解答例＞他のチケットをピーク時間帯以外に申し込む場合は付与ポイントを増額する
⇒ かなり微妙な回答である。問題文は「需要管理の方針を支援するために有効な対策を述べよ」となっているので、当たらずとも遠からずなのかもしれないが、実際に例を述べて欲しいなら「有効な対策の例を述べよ」と言って欲しいものである。
しかし、俺の解答では対策そのものは述べていないので解答としてはかなり微妙なものとしか言えない。
(2)
＜俺の解答＞アプリケーションサーバのCPU利用率が閾値を超えインシデントが発生する
＜解答例＞会員の購入記録を検索するときに応答時間が悪化する
⇒ 問題文は「本文中の下線⑤について、処理能力が十分でないときにX社で発生する恐れがある事象を、本文の状況に基づき述べよ」で、下線⑤とその前後は「これまで一定期間ごとに分散保存していた会員の購入記録を，一括して蓄積できるデータウェアハウスを構築する。購入が見込める会員を迅速に選別して優先販売やキャンペーンの案内をする販売促進機能の検討を開始した。⑤この販売促進機能によって，将来見込まれる販売件数の増加をキャパシティ計画に反映し，処理能力を増強したり，ストレージの容量を増やしたりする必要がある。」となっている。
まず、下線⑤は明らかに「データウェアハウスの構築」について述べているので、解答はデータウェアハウスの障害に言及する必要がある。その点で俺の解答は完全に間違っている。このデータウェアハウスで発生する可能性のあるインシデントを答えれば間違いなかっただろうと思うのでやはりここで問題文が問うていることを確実に把握する必要があると思う。
ここまで過去2回分のサービスマネジメントを見てきたが、確実に言えることとしては「問題文が聞いてきていることを確実に把握し、ポイントをずらさずに解答する」ことが絶対的に必要と言える。
2時間半に及ぶ試験時間で、午前は解答してしまえば終わると言えるが午後については時間いっぱい真剣に考えることが必要な気がする・・・ヤニが持てばよいが・・・
2017年4月7日金曜日
ITサービスマネジメントの構成管理
平成28年春季 問57． ITサービスマネジメントの構成管理
問題文「ITサービスマネジメントのプロセスの一つである構成管理を導入することによって得られるメリットはどれか。」
解答群
ア． ITリソースに対する、現在の需要の把握と将来の需要の予測ができる。
イ． 緊急事態においても最低限のITサービス基盤を提供することによって、事業の継続が可能になる。
ウ． 構成品目の情報を正確に把握することによって、他のプロセスの確実な実施を支援できる。
エ． 適正な費用で常に一定した品質でのITサービスが提供されるようになる。
前回の「サービスレベルマネジメント」を行う前に調査対象にしたので、改めて問題を見てみると全然問題なく解けるレベルだった。
応用情報処理技術者試験ドットコムさんの解説によれば、解答群のそれぞれの内容は以下の通りだそうだ。
ア．キャパシティ管理
イ．サービス継続及び可用性管理
ウ．構成管理
エ．サービスレベル管理
前回で色々とぐだぐだ書いてしまったが、構成管理を行う最大の要素は他のプロセスに使える情報の土台となるアイテムのデータベースを構築することだと端的に言える。
ただし、他のプロセスの土台となる、という意味合いでは他のプロセスでどのような意味を持つかを踏まえたフィールドの定義づけと関連性の持たせ方を充分に考えつくして構築する必要があり、且つそれがサービスデスクがメンテナンスできるレベルに簡素化・標準化できていることが前提なのではないかと思う。
ここまででITサービスマネジメントについてはある程度内容がつかめたように思うので、午後問題をしっかりと見ていきたいと思う。
問題文「ITサービスマネジメントのプロセスの一つである構成管理を導入することによって得られるメリットはどれか。」
解答群
ア． ITリソースに対する、現在の需要の把握と将来の需要の予測ができる。
イ． 緊急事態においても最低限のITサービス基盤を提供することによって、事業の継続が可能になる。
ウ． 構成品目の情報を正確に把握することによって、他のプロセスの確実な実施を支援できる。
エ． 適正な費用で常に一定した品質でのITサービスが提供されるようになる。
前回の「サービスレベルマネジメント」を行う前に調査対象にしたので、改めて問題を見てみると全然問題なく解けるレベルだった。
応用情報処理技術者試験ドットコムさんの解説によれば、解答群のそれぞれの内容は以下の通りだそうだ。
ア．キャパシティ管理
イ．サービス継続及び可用性管理
ウ．構成管理
エ．サービスレベル管理
前回で色々とぐだぐだ書いてしまったが、構成管理を行う最大の要素は他のプロセスに使える情報の土台となるアイテムのデータベースを構築することだと端的に言える。
ただし、他のプロセスの土台となる、という意味合いでは他のプロセスでどのような意味を持つかを踏まえたフィールドの定義づけと関連性の持たせ方を充分に考えつくして構築する必要があり、且つそれがサービスデスクがメンテナンスできるレベルに簡素化・標準化できていることが前提なのではないかと思う。
ここまででITサービスマネジメントについてはある程度内容がつかめたように思うので、午後問題をしっかりと見ていきたいと思う。
2017年4月5日水曜日
トレーニング日誌 2017/4/4～
一連の記事で行っている実験のまとめはこちらのページ、生活実験：トレーニングを参照ください。
ざっくりまとめると忙しい中で一日30分と週1回のウェイトトレーニング、食事制限で体脂肪を落とせるのか？という実験をやっています。
2017/4/4
体重：73.3kg
体脂肪率：20.4%
基礎代謝量：1632kcal
基礎代謝量：1632kcal
肉体年齢：37歳
シックスパックトレーナー Lv.15
※やはり酒の無い日常は少し寂しい、が、一度決めたことだ。なんとか我慢して・・・
家事に勢いがついてしまいシックスパックトレーナーも2回してしまった。
そして試験勉強。。。
後2週間・・・
勝つっ( ﾟДﾟ)
体重：72.2kg
体脂肪率：18.7%
基礎代謝量：1630kcal
基礎代謝量：1630kcal
肉体年齢：35歳
ベンチプレス （70kg）x10 （60kg）x10 （50kg）x10x2 （40kg）x10x3
チンニング（61kg）x10 （54kg）x10 （47kg）x10 （40kg）x10 （33kg）x10
ダンベルショルダープレス（22kg）x10 （20kg）x10 （18kg）x10 （16kg）x10
サイドレイズ（14kg）x10 （12kg）x10 （10kg）x10x2 （8kg）x10x2
ワンハンドローイング（24kg）x10 （22kg）x10x2 （18kg）x10x2 （16kg）x10x2
ダンベルカール（14kg）x10 （12kg）x10 （10kg）x10 （8kg）x10
チンニング（61kg）x10 （54kg）x10 （47kg）x10 （40kg）x10 （33kg）x10
ダンベルショルダープレス（22kg）x10 （20kg）x10 （18kg）x10 （16kg）x10
サイドレイズ（14kg）x10 （12kg）x10 （10kg）x10x2 （8kg）x10x2
ワンハンドローイング（24kg）x10 （22kg）x10x2 （18kg）x10x2 （16kg）x10x2
ダンベルカール（14kg）x10 （12kg）x10 （10kg）x10 （8kg）x10
バイシクル 1時間
※今日は日中、紅葉饅頭3つの日である。現在19時だがそこまでの空腹感もなく、割り当ても紅葉饅頭が後1個残っている。ある程度空腹だと勉強も進むように感じるのは気のせいだろうか。
今日はジムに行ってウェイトトレーニングを行った。
デッドリフトをある程度本格的にしようと思って67kgから始めたところ左側の広背筋に痛みが走った。ラグビーをやっていた頃に「肉離れと思われる」と診断されたことがあるので、それの名残なのではないかと思う。
しかし「思うってなんだ？」と当時の医者に聞いたところ「背中がぼこぼこすぎてよくわからん」と言われたのには苦笑いするしかなかった。
大学の頃にかなり真剣に鍛え始めてから、変なところがつったり痛くなったりするのには慣れている。背中がつるならまだしも、首がつったり、腹筋をつったりと変なところがよくつる。
歳を取ってから最近になって、座っている状態から腕の力で体を椅子から持ち上げたところ胸筋がつって息ができなくなり、倒れる寸前まで苦しんだことがある。
鍛えるのはいいことなのかもしれないが、常人では理解しがたい痛みと戦うことにもなるのは覚悟した方が良いと思う。
先日、職場の人に俺は「自分の肉体美を完成させるとかそういうことには興味なさそうだ」と言われた。
確かにそんなことにはさらさら興味はないし、そこまでナルシストになれるほど自分がかっこいいとも思えない。今トレーニングしてるのは結構純粋に「ウニ採り」のためなわけだが、まー、それ以外と強いて言われれば・・・
目指すところは獣だろうか？(*´▽｀*)
今の楽しみは静脈が浮かび上がってきているのが結構うれしくなってきていて、その点で目指しているのは馬のケツである。
（出典：フィットネスNico Nico FactoryのSTAFF日記さんより）
ちょっと色々用事をしてきて、今23時半、体重を測って72.2kgだったのはさすがに想定通りだ。今日はもう遅いので味噌汁と高野豆腐、それにアーモンドを食べて寝ようと思う。
2017年4月4日火曜日
サービスレベルマネジメント
平成28年春季 問56． サービスレベルマネジメント
問題文「ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。」
解答群
ア． あらかじめ定めた間隔で、サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
イ． 計画が発動された場合の可用性の目標、平常業務の状態に復帰するための取り組みなどを含めた計画を作成し、導入し、維持する。
ウ． サービスの品質を阻害する事象に対して、合意したサービス目標及び時間枠内に回復させる。
エ． 予算に照らして、費用を監視及び報告し、財務予測をレビューし、費用を管理する。
午後問題のカテゴリにもなっているので、重点的にITIL関連の問題を調査しているがかなり内容が多いので網羅するのは時間がかかってしまう。
まず、ITILのサービスマネジメント等で検索をかけてわかったことは、この分野は今とても業界で注目されている分野みたいでコンサルティング会社などが紹介記事を書いていることが多いみたいだ。
いくつか見た中で詳細は営業上の理由からか、はぐらかしているように思えるものの概要をつかめる読み物としては以下のサイトが良いように感じた。
まずニュートンコンサルティングさんの「用語集」、英国発と謳っているので、ITILのおひざ元とも言える会社さんである。
次に、FL.OPSさんの「クラウド関連ブログ」より「ITIL」。こちらは誤字が多くて閉口してしまうが、通して読むとかなり全体像がつかみやすくなっているように思える。
ここで、FL.OPSさんのサイトを通して読んでみて「ん？変だな？」と思ったのが、可用性管理などに関してはサービスデリバリという項目で述べられていて、インシデント管理とは別で扱われていることだった。
そこで、さらにサービスデリバリ、そしてサービスサポートを調べてみて、ようやく概要をつかめるに至った。
改めてびっくりさせられたのは、Wikipediaさんが一番まとまっていたということである。
「サービスデリバリ」と「サービスサポート」はそれぞれのリンクを見ていただくとわかると思う。
まとめると、サービスデリバリはおもに中長期的なITサービスの計画及び改善手法について述べられていて、サービスサポートはITサービス運営の日々の運用手法について述べられているということだ。それと、それぞれが赤本、青本と呼ばれているそうな。
サービスデリバリを構成するプロセスは5つで、「サービスデリバリプロセス群」と呼ばれ、それぞれサービスレベル管理、ITサービス財務管理、可用性管理、ITサービス継続性管理、そしてキャパシティ管理とに分類されている。中長期的な計画と改善手法という分類に当てはめて、改めて名前だけ見てみても意味するところが理解しやすい。
さらにサービスサポートは5つのプロセスと1つの機能で構成されていて、それぞれインシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理、そして機能としてのサービスデスクとなる。これも日々のサポートの運営手法として考えると名前もかなりしっくりくる気がする。
一番混同して理解されてしまいそうなのは、サービスデリバリとサービスサポートを構成する要素、特に構成管理とサービスデリバリプロセス群がそれぞれ密接に結び付くだろうということで、考えれば当たり前なのだが日々の構成管理をしっかりしているからこそ可用性管理やITサービス継続性管理といった計画が立てられるというところだと思う。
実際にサービスサポートの中の機能であるサービスデスクとして今は日々働いているのだが、日々の生活の中で聞く用語がそれぞれ日々行っている作業の中で理解されているためにそれこそ「何が何だか意味が分からない」ように思っていたが、ITILが提唱していることはそれほど難しいことではなく、おそらくは
ビジネスを継続・発展させていくために存在するITサービスを中長期的及び短期的なタイムスパンでとらえた上で、それぞれのプロセスの中で行うべきこと、そしてそれぞれのプロセスがどのように関連付けられるべきかについて述べている
のだと理解した。
ここで、これほどクリアにまとめることのできる概念が色々な場面で難しく解説されているのは多分、コンサルティング会社が儲けるためという意味と、それ以上にこの概念を継続して実践することの難しさから来ているのだと考えた。
まず、おそらくはサービスデリバリとサービスサポートを実践していくうえで一番のカギを握っているのはサービスサポートのプロセスの内、構成管理だと思う。構成アイテム（Configuration Item）と呼ばれるIT資産には、おそらく多くの場合管理がしやすいサーバやネットワーク機器が一番登録されやすいと思われ、これに関するインシデント管理や変更管理は技術的な難易度はかなり高いもののITILの手法を取り入れた会社であればどこでも行えているのではないかと推測できる。
代わりに、構成要素の中で末端に位置するPCやプリンタ、それぞれに利用されているアプリケーションなどについては末端に行くほど管理はないがしろにされ、それが故に可用性管理やITサービス財務管理、キャパシティ管理を机上の空論にさせてしまうきらいがあるのではないだろうか。
では、それら一つ一つの構成要素（Configuration Item）を管理、つまり構成管理する主体はどこになるかというと、ITILで謳われているところのサービスデスクという機能、つまり人間が行うことになるわけだが、このサービスデスクという機能はSPOC（Single Point of Contact）と同時に呼ばれ、全ての問い合わせを一手に引き受けながらインシデント管理などの記録やハードウェア障害対応も同時に行うべき部署になっている。
つまり、サービスデスクという機能はITILが謳っているITサービスの根幹を担っており、全ての窓口でありITサービスの末端（一番数の多いPCなど）にあるCI（構成要素）の管理主体であるわけである。
まとめてしまうとかなり簡単に聞こえるこの仕事は、世の中のクラウド化が進むにつれてサーバやアプリケーションの管理は単価の安い海外に移行しているために英語などの共通言語でのやり取りができることが必須になり、さらに問い合わせの総合窓口であるがゆえにPCのハードウェアからOS、利用されている基幹システムを含めたアプリケーションで起こっているインシデントの問い合わせ先を即座に判断し、時に主体となってトラブルシューティングを行いながらインシデントの場合は解決に至った経緯をアナウンスしつつ、恒久的な解決策のための変更管理において時にはユーザとのコミュニケーション窓口となりながら、合間を縫って末端の機器のメンテナンスや交換対応に追われる日々を送らなければならなくなっている。
では、サービスデスクになんでもできるスーパーマンを雇うか？と言われると多くの企業は英語が喋れてちょっと技術力があるぐらいの使い捨て要員を雇っているのが現実で、かと言ってビジネスの要望に応えて行うアプリケーションの変更が多くまともに資料も作成せずにリリースしたら「後は窓口はサービスデスクで」と言ったおざなりな対応を行っているのが現実ではないだろうか。
ITILのサービスマネジメントを成功させるカギであり、土台となる構成管理とサービスデスクという部分に関して、ほとんどの場合クローズアップされることもなく日々が進んでいると思われるが、この点を解決するのは非常に難しいのではないかと推測する。
何故なら、上に述べたような毎日を永久に継続していけるような人間になれば、他でもっと良いお金を出してくれるところに行ってしまうからである。そして、それが人材の枯渇を生み出し、最終的に土台を支える人間をとっかえひっかえしながら日々の要請に応えるだけの毎日を繰り返す悪循環を迎えることになると思われる。
ここまで愚痴に近いことを述べてきて、じゃあどうやれば成功するのか？という点について末端で働くサービスデスクとして思うのは、「Knowledge base」の構築と維持、そして人の教育に尽きるのではないかということだ。
かつて武田信玄は「人は城、人は石垣、人は堀」と言っていると言われているが、まさに末端の兵隊であるサービスデスクを強力な兵隊に仕立て上げる（最初から雇うのはコスト的にまず無理である）ことにこそ、成功のカギがあるのではないかと偉そうに言ってみる。
ここで問題にさかのぼって改めて解答群を見つめてみると、解答は当たり前のようにア．であることがわかった。
この分野について初めての人は用語がいっぱいで分かりにくいと思うが、中長期的な計画と改善の手法が「サービスデリバリ」であり、日々のサービスの継続・維持が「サービスサポート」であることを念頭に置いて、再度それぞれのプロセスの用語を見つめ返してもらうとわかりやすいのではないかと思う。
問題文「ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。」
解答群
ア． あらかじめ定めた間隔で、サービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。
イ． 計画が発動された場合の可用性の目標、平常業務の状態に復帰するための取り組みなどを含めた計画を作成し、導入し、維持する。
ウ． サービスの品質を阻害する事象に対して、合意したサービス目標及び時間枠内に回復させる。
エ． 予算に照らして、費用を監視及び報告し、財務予測をレビューし、費用を管理する。
午後問題のカテゴリにもなっているので、重点的にITIL関連の問題を調査しているがかなり内容が多いので網羅するのは時間がかかってしまう。
まず、ITILのサービスマネジメント等で検索をかけてわかったことは、この分野は今とても業界で注目されている分野みたいでコンサルティング会社などが紹介記事を書いていることが多いみたいだ。
いくつか見た中で詳細は営業上の理由からか、はぐらかしているように思えるものの概要をつかめる読み物としては以下のサイトが良いように感じた。
まずニュートンコンサルティングさんの「用語集」、英国発と謳っているので、ITILのおひざ元とも言える会社さんである。
次に、FL.OPSさんの「クラウド関連ブログ」より「ITIL」。こちらは誤字が多くて閉口してしまうが、通して読むとかなり全体像がつかみやすくなっているように思える。
ここで、FL.OPSさんのサイトを通して読んでみて「ん？変だな？」と思ったのが、可用性管理などに関してはサービスデリバリという項目で述べられていて、インシデント管理とは別で扱われていることだった。
そこで、さらにサービスデリバリ、そしてサービスサポートを調べてみて、ようやく概要をつかめるに至った。
改めてびっくりさせられたのは、Wikipediaさんが一番まとまっていたということである。
「サービスデリバリ」と「サービスサポート」はそれぞれのリンクを見ていただくとわかると思う。
まとめると、サービスデリバリはおもに中長期的なITサービスの計画及び改善手法について述べられていて、サービスサポートはITサービス運営の日々の運用手法について述べられているということだ。それと、それぞれが赤本、青本と呼ばれているそうな。
サービスデリバリを構成するプロセスは5つで、「サービスデリバリプロセス群」と呼ばれ、それぞれサービスレベル管理、ITサービス財務管理、可用性管理、ITサービス継続性管理、そしてキャパシティ管理とに分類されている。中長期的な計画と改善手法という分類に当てはめて、改めて名前だけ見てみても意味するところが理解しやすい。
さらにサービスサポートは5つのプロセスと1つの機能で構成されていて、それぞれインシデント管理、問題管理、構成管理、変更管理、リリース管理、そして機能としてのサービスデスクとなる。これも日々のサポートの運営手法として考えると名前もかなりしっくりくる気がする。
一番混同して理解されてしまいそうなのは、サービスデリバリとサービスサポートを構成する要素、特に構成管理とサービスデリバリプロセス群がそれぞれ密接に結び付くだろうということで、考えれば当たり前なのだが日々の構成管理をしっかりしているからこそ可用性管理やITサービス継続性管理といった計画が立てられるというところだと思う。
実際にサービスサポートの中の機能であるサービスデスクとして今は日々働いているのだが、日々の生活の中で聞く用語がそれぞれ日々行っている作業の中で理解されているためにそれこそ「何が何だか意味が分からない」ように思っていたが、ITILが提唱していることはそれほど難しいことではなく、おそらくは
ビジネスを継続・発展させていくために存在するITサービスを中長期的及び短期的なタイムスパンでとらえた上で、それぞれのプロセスの中で行うべきこと、そしてそれぞれのプロセスがどのように関連付けられるべきかについて述べている
のだと理解した。
ここで、これほどクリアにまとめることのできる概念が色々な場面で難しく解説されているのは多分、コンサルティング会社が儲けるためという意味と、それ以上にこの概念を継続して実践することの難しさから来ているのだと考えた。
まず、おそらくはサービスデリバリとサービスサポートを実践していくうえで一番のカギを握っているのはサービスサポートのプロセスの内、構成管理だと思う。構成アイテム（Configuration Item）と呼ばれるIT資産には、おそらく多くの場合管理がしやすいサーバやネットワーク機器が一番登録されやすいと思われ、これに関するインシデント管理や変更管理は技術的な難易度はかなり高いもののITILの手法を取り入れた会社であればどこでも行えているのではないかと推測できる。
代わりに、構成要素の中で末端に位置するPCやプリンタ、それぞれに利用されているアプリケーションなどについては末端に行くほど管理はないがしろにされ、それが故に可用性管理やITサービス財務管理、キャパシティ管理を机上の空論にさせてしまうきらいがあるのではないだろうか。
では、それら一つ一つの構成要素（Configuration Item）を管理、つまり構成管理する主体はどこになるかというと、ITILで謳われているところのサービスデスクという機能、つまり人間が行うことになるわけだが、このサービスデスクという機能はSPOC（Single Point of Contact）と同時に呼ばれ、全ての問い合わせを一手に引き受けながらインシデント管理などの記録やハードウェア障害対応も同時に行うべき部署になっている。
つまり、サービスデスクという機能はITILが謳っているITサービスの根幹を担っており、全ての窓口でありITサービスの末端（一番数の多いPCなど）にあるCI（構成要素）の管理主体であるわけである。
まとめてしまうとかなり簡単に聞こえるこの仕事は、世の中のクラウド化が進むにつれてサーバやアプリケーションの管理は単価の安い海外に移行しているために英語などの共通言語でのやり取りができることが必須になり、さらに問い合わせの総合窓口であるがゆえにPCのハードウェアからOS、利用されている基幹システムを含めたアプリケーションで起こっているインシデントの問い合わせ先を即座に判断し、時に主体となってトラブルシューティングを行いながらインシデントの場合は解決に至った経緯をアナウンスしつつ、恒久的な解決策のための変更管理において時にはユーザとのコミュニケーション窓口となりながら、合間を縫って末端の機器のメンテナンスや交換対応に追われる日々を送らなければならなくなっている。
では、サービスデスクになんでもできるスーパーマンを雇うか？と言われると多くの企業は英語が喋れてちょっと技術力があるぐらいの使い捨て要員を雇っているのが現実で、かと言ってビジネスの要望に応えて行うアプリケーションの変更が多くまともに資料も作成せずにリリースしたら「後は窓口はサービスデスクで」と言ったおざなりな対応を行っているのが現実ではないだろうか。
ITILのサービスマネジメントを成功させるカギであり、土台となる構成管理とサービスデスクという部分に関して、ほとんどの場合クローズアップされることもなく日々が進んでいると思われるが、この点を解決するのは非常に難しいのではないかと推測する。
何故なら、上に述べたような毎日を永久に継続していけるような人間になれば、他でもっと良いお金を出してくれるところに行ってしまうからである。そして、それが人材の枯渇を生み出し、最終的に土台を支える人間をとっかえひっかえしながら日々の要請に応えるだけの毎日を繰り返す悪循環を迎えることになると思われる。
ここまで愚痴に近いことを述べてきて、じゃあどうやれば成功するのか？という点について末端で働くサービスデスクとして思うのは、「Knowledge base」の構築と維持、そして人の教育に尽きるのではないかということだ。
かつて武田信玄は「人は城、人は石垣、人は堀」と言っていると言われているが、まさに末端の兵隊であるサービスデスクを強力な兵隊に仕立て上げる（最初から雇うのはコスト的にまず無理である）ことにこそ、成功のカギがあるのではないかと偉そうに言ってみる。
ここで問題にさかのぼって改めて解答群を見つめてみると、解答は当たり前のようにア．であることがわかった。
この分野について初めての人は用語がいっぱいで分かりにくいと思うが、中長期的な計画と改善の手法が「サービスデリバリ」であり、日々のサービスの継続・維持が「サービスサポート」であることを念頭に置いて、再度それぞれのプロセスの用語を見つめ返してもらうとわかりやすいのではないかと思う。
2017年4月3日月曜日
トレーニング日誌 2017/4/2～
一連の記事で行っている実験のまとめはこちらのページ、生活実験：トレーニングを参照ください。
ざっくりまとめると忙しい中で一日30分と週1回のウェイトトレーニング、食事制限で体脂肪を落とせるのか？という実験をやっています。
2017/4/2
体重：73.5kg
体脂肪率：20.7%
基礎代謝量：1622kcal
基礎代謝量：1622kcal
肉体年齢：38歳
シックスパックトレーナー Lv.15
※毎日とさして変わらない生活をしているにも関わらず体重が大きく減っている。体脂肪率も同様に昨日から大きく変わっているように思える。
今日は妙に目覚めが良く、且つ仕事でいらいらしていることで二度寝もできなかったため日中の活動時間が長かったという可能性も否定できない。
せっかくしばらくの間断酒するので、日々の体重の増減を細かく見ていきたいと思う。
今日は妙に目覚めが良く、且つ仕事でいらいらしていることで二度寝もできなかったため日中の活動時間が長かったという可能性も否定できない。
せっかくしばらくの間断酒するので、日々の体重の増減を細かく見ていきたいと思う。
体重：73.4kg
体脂肪率：20.7%
基礎代謝量：1618kcal
基礎代謝量：1618kcal
肉体年齢：38歳
フレンチプレス（10kg） x20
ワンハンドローイング(10kg) x15
ダンベルランジ（左右：10kg） x10x左右（10秒ルール開始）
サイドレイズ＋デッドリフト（10kg） x10
トライセプスエクステンション（10kg） x10
トライセプスエクステンション（10kg） x10
大胸筋アイソメトリック x2
※毎日風呂で腹をマッサージして、何らかのトレーニングをして・・・を繰り返しているが、段々体が慣れてきたのかそれほど苦にはならなくなってきた。
食事もたまに甘いものが欲しくなるがそこまでの飢餓感も無い。
こないだ受けた体脂肪率の測定でも適正体重は68.5kgとあったので、この調子で酒を抜いてトレーニングを続けると意外と早い段階で適正体重まで落とせるのではないかと期待している。
後は睡眠を可能な限り8時間取れるようにしたい。感触的に睡眠時間が短いと体重が落ちるのも時間がかかるような気がしている。
食事もたまに甘いものが欲しくなるがそこまでの飢餓感も無い。
こないだ受けた体脂肪率の測定でも適正体重は68.5kgとあったので、この調子で酒を抜いてトレーニングを続けると意外と早い段階で適正体重まで落とせるのではないかと期待している。
後は睡眠を可能な限り8時間取れるようにしたい。感触的に睡眠時間が短いと体重が落ちるのも時間がかかるような気がしている。
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